Travel Management vs. Traveller Management

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El jet lag afecta entre el 60-70% de los viajeros de negocios. Los síntomas típicos del jet lag incluyen: alteración del sueno, problemas gastrointestinales, depresión, irritabilidad, desorientación, falta de concentración, etc. Tres cuartos de los viajeros internacionales declaran altos o muy altos niveles de stress antes y después del viaje. ¿Son estos efectos de viajar, datos medibles y relevantes a tener en cuenta en el balance total de gastos de la empresa? Pues sí, lo son. Aunque a primera vista puede parecer ser algo que afecte a nivel individual, cuando se trata de trabajar en equipo, los efectos dañan también al equipo, es decir a la empresa.

Más de 200 horas de vuelo, 65% de ellas en tiempo personal, pasar más de 10 semanas al año fuera de casa y haber cruzado más de 80 husos horarios, Aunque solo afecte al 5% de los viajeros de negocios, es un claro síntoma de un tema preocupante. La evolución del papel de un buen Travel Manager está derivado, según últimas tendencias y estudios publicados, hacia cuestiones de servicio, seguridad y confort para el viajero. Podríamos estar viendo un cambio en las aplicaciones de las políticas de viaje que se aleja del exclusivo cálculo del ahorro.

El potencial que tienen las nuevas apps para mejorar la experiencia del viaje es algo a tener en cuenta.

Basándonos en el estudio, The Evolution of Travel Policy. A Global View on the Future advertimos por parte de los Travel Managers, un cambio en el equilibrio entre ahorro y servicio. Este informe explora el futuro de la política de viajes. Es una referencia de cómo las empresas abordan en la actualidad una serie de consideraciones del viajero y más allá de los cambios que las empresas de todo el mundo van a realizar en sus políticas de viajes en los próximos 1-2 años. Mientras que el ahorro y la seguridad se mantienen como férreos conductores de cualquier política de viaje, este estudio saca a relucir las ‘palancas’ que los gestores de viaje están utilizando para mejorar la experiencia del viajero sin sacrificar ninguno de los objetivos anteriores. Una serie de áreas clave se posicionan en primer lugar y que incluyen el deber de cuidar y dar servicio al viajero: compartir opciones económicas, canales para reservas alternativas y plataformas de comunicación, entre otras.

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Estas valiosas ideas ayudan a preparase para estar acompasado con la evolución de los estándares la industria, y que el gestor de viajes pueda posicionar la empresa para que encaje, coincida y la mantenga en una posición competitiva en los años que vendrán.

Al comentar las conclusiones de este estudio, Juli Burriel, vicepresidente ejecutivo de IBTA dijo: “Los gestores de viajes están adoptando el servicio al viajero, puesto que el futuro va a centrarse en él. Lo que es menos claro es si los gestores de viajes disponen de la tecnología adecuada y las herramientas necesarias para ofrecer este futuro”.

Una de las conclusiones a las que llegó el estudio es que el 72% de los encuestados piensa que las mejoras en el servicio al viajero no repercutirán en mayores gastos y costo en el viaje. Se les propuso maneras a través de las cuales ellos creen que pueden ayudar a dar este servicio a sus viajeros. Sin embargo, las herramientas de comunicación para impulsar el cumplimiento de la política de viajes son a menudo, escasas,- el 44% de los encuestados dijeron que no tienen herramientas adecuadas para la recopilación de información de sus viajeros. Begoña Blanco, presidenta de IBTA, añadió: “La comunicación es fundamental para construir y asentar este servicio. Los Travel Managers deberán trabajar en sus prácticas de comunicación y actualizar sistemas”.

En el pasado la balanza entre ahorro y el servicio se inclinaba hacia el ahorro. En el futuro la balanza empieza a moverse hacia mejoras con respecto al servicio al viajero.

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Entre las iniciativas para la mejora del servicio del empleado que viaja se prevén:

Mensajería previa al viaje: el 30% de las organizaciones ya han implementado este servicio, y el 27% tiene como objetivo introducirlo en los próximos 1 – 2 años. Dar al viajero una información actualizada de su viaje resulta una manera muy atractiva de dar servicio.

Mensajería durante el viaje: el 27% prevén implantarlo en los siguientes 1 – 2 años mientras que el 23% lo tienen ya activo. Información de los servicios del visado, el pasaporte y demás, una vez aterrizados para advertirlos de la mejor manera de continuar su viaje, es muy apreciado.

Reservas a través del móvil: el 29% de las organizaciones tienen ya esta opción móvil. Otro 30% de los compradores planean implementarla dentro de 1 – 2 años.

Aplicaciones móviles para viaje: Desplegados en tan solo el 16% de las organizaciones actualmente, el 31% tiene plan de implementarlo en los próximos 1 – 2 años. El potencial que tienen las nuevas apps para mejorar la experiencia del viaje es algo a tener en cuenta.

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Estos son solo algunos de los ejemplos propuestos que se pueden implantar, o que ya están implantados, en políticas de viajes para dar mejor servicio al viajero. Pero, ¿de qué modo sabemos la satisfacción del viajero? ¿Cómo vamos a darle más servicio si no conocemos de qué carece? Por ello también se proponen diferentes alternativas para conocer el rendimiento de las personas y saber dónde poder actuar: conocer el feedback del viajero a través de encuestas, métricas de productividad del viajero, de conciliación, de reducción de estrés y de retención de empleados según su nivel de satisfacción con la empresa. La comunicación es vital, tanto para conocer al detalle la política y así poder cumplirla, como para crear canales de comunicación más fuertes.

Según otra encuesta, la de Deloitte Global Human Capital Trends 2015, el 79% de los 2.532 encuestados (líderes empresariales y en RR.HH.) también consideran como cuestión urgente, el compromiso hacia los empleados y el mantener al empleado satisfecho para retenerlo en la empresa. En el pasado la balanza entre ahorro y el servicio se inclinaba hacia el ahorro. En el futuro la balanza empieza a moverse hacia mejoras con respecto al servicio al viajero. Con la evolución del papel de comprador ahora centrándose en cuestiones cada vez más prevalentes como el seguimiento de viajero, la seguridad, la cultura corporativa y el asunto perenne de cumplimiento, podríamos estar viendo el desplazamiento del
departamento de viajes lejos de el lado puramente financiero.

SEGURIDAD DEL VIAJERO

Parte del deber de cuidar y proteger al viajero se contempla en el tema de la seguridad y su control efectivo en la prevención de los viajes corporativos. Se trata de un asunto de vital importancia que las empresas contemplan con cautela para no incurrir en ningún riesgo innecesario. Coberturas médicas, seguros amplios que proporcionan los métodos de pago, recomendaciones, alertas médicas y civiles, son solo alguno de los ejemplos de implantación de las políticas de seguridad.

Los viajes siempre han tenido fuertes lazos con Recursos Humanos a causa de los elementos comunes, como la seguridad y la reubicación. El deber de proteger y cuidar al viajero, es cada vez más importante, y el departamento de RR.HH. ha adquirido un papel más importante en el departamento de viajes de las empresas.

Preocuparse por el bienestar del viajero es una constante y es que el confort, no debe confundirse con el lujo.

PERSONALIZACIÓN DE LOS VIAJES

Carlson Wagonlit Travel (CWT) y Siegel + Gale (firma de estrategia de marca y diseño) han trabajado conjuntamente para explorar también en el ámbito del viajero de negocios y cómo hacer más satisfactoria su experiencia de viaje. Han llegado a plantearse que el futuro de los viajes de negocio está en la personalización de los mismos. La demanda de esta creciente personalización proviene de una nueva generación de viajeros con gran dominio de la tecnología. Los perfiles digitales o inteligentes,
se utilizan para almacenar las preferencias personales de los viajeros, teniendo un impacto más que positivo en la experiencia satisfactoria del viaje. Se trata de una descripción dinámica que puede recoger aspectos como el tiempo que le gusta dormir a un viajero, cuándo le gusta comer en un vuelo transatlántico, qué tipo de almohada le podemos solicitar en la reserva de habitación, etc… La personalización permite a las empresas e gestión de viajes sugerir proveedores y servicios que se adapten al estilo de vida de cada viajero, un abanico infinito de ofertas. Las tecnologías permiten que la personalización sea factible y efectiva desde el punto de vista de los costes.

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El networking social y el software de viajes permite aprovechar nuevas oportunidades para ponerse en contacto con otras personas que estén también viajando al mismo destino, por ejemplo. Los viajeros de negocios recibirían una notificación si uno de sus contactos está cerca.

Los viajeros de la generación ‘millennials’, son un 62% más proclives que generaciones anteriores a ampliar su viaje de negocios por ocio, es una manera de complacer al viajero y añadir valor a su experiencia de viaje.

Añadir contenido útil (ya sea a través de apps o proporcionado de cualquier otra manera por el gestor de viajes) al viaje, puede resultarle más placentero. Sincronización de una guía cultural en el móvil, vales de descuento para restaurantes, álbum musical de un artista local gratuito, etc. Las ideas son ilimitadas. Actualmente nos encontramos con una oportunidad única de utilizar nuevas herramientas y tecnología para personalizar el viaje en beneficio de los viajeros de negocios.

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