La revolución de los servicios de calidad

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servicios de calidad

Los clientes son el eje que sustenta a cualquier empresa. Para una aerolínea, fidelizar a un cliente no depende sólo de la buena experiencia volando, sino de una experiencia mucho más amplia.

La prioridad de una aerolínea es ofrecer un servicio de calidad a los clientes. Es evidente que los tiempos están cambiando, la difícil situación económica en que se encuentra España ha obligado a muchos sectores a evolucionar a una velocidad de vértigo, pero es ahora cuando las empresas deben demostrar que ajustar costes no es sinónimo de disminuir en calidad, ni en servicio ni en atención al cliente. Ahora más que nunca los ciudadanos no están para bromas, nos hemos vuelto más selectivos y los estándares son más elevados: el nivel de exigencia es mayor y las compañías deben estar a la altura. En las compañías aéreas tienen claro que el departamento de atención al cliente juega un papel clave en el éxito como cualquier empresa. Todo el proceso que envuelve un vuelo no es demasiado agradable (controles de seguridad, cargar con el equipaje, largas esperas…) y menos lo es aun si tu vuelo sufre algún cambio o si te has equivocado en algún punto al realizar la reserva. Por ello, es importante facilitar en todo lo posible la experiencia de los pasajeros. Nuestro principal objetivo en este sentido ha de ser que el consumidor perciba empatía, personalización en su caso y una rápida solución.

En las compañías aéreas tienen claro que el departamento de atención al cliente juega un papel clave en el éxito como cualquier empresa.

Del mismo modo que hace diez años con el nacimiento del modelo de aerolínea que lideró easyJet se logró la democratización de los viajes y hacerlos accesibles a todos los bolsillos, en los últimos años estamos viviendo una reformulación del clásico servicio de atención al cliente. Una reformulación tan veloz como necesaria. Es importante estar allí donde el usuario comenta y busca respuestas, y ahora mismo ese lugar no es el teléfono, sino las redes sociales e Internet. Hoy en día, en un sector como es el de las aerolíneas, y más en aquellas que basan la venta de billetes a través de Internet, es imprescindible ofrecer un servicio de atención al cliente en redes sociales, así como en la web, para poder resolver las dudas o problemas de todos aquellos pasajeros que lo precisen.

Es importante estar allí donde el usuario comenta y busca respuestas, y ahora mismo ese lugar no es el teléfono, sino las redes sociales e Internet.

Y es que ser una aerolínea de bajo coste significa cobrar sólo por aquello que el pasajero quiere consumir y ser lo más rentable posible, operando los aviones el máximo de horas asegurando una alta ocupación, etc. pero no significa brindar un peor servicio de atención a sus clientes.

Borja Lozano
Director de marketing de easyJet

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