“Es imprescindible conocer y medir la satisfacción de los viajeros en cuanto a calidad y gestión”

Jennifer Muñoz Ramírez, Responsable Compras Estratégicas, Viajes, Congresos y Eventos del Grupo B. Braun España.

Iniciando su etapa en B. Braun a comienzos del año 2008 como colaboradora de la Dirección General, Jennifer Muñoz gestiona hoy el departamento de Compras Estratégicas, Viajes, Congresos y Eventos del Grupo B. Braun. La compañía tiene competencias en 18 áreas terapéuticas ofreciendo una gama de 5.000 productos y 120.000 referencias. Cuenta con más de 55.000 empleados en todo el mundo y está presente en 64 países. Puesto que su experiencia profesional procedía del sector financiero, la gestión y la consultoría para empresas, empezar en B. Braun supuso iniciar un proyecto en un sector distinto, por el que se sentía muy motivada.

¿Hasta dónde llega tu responsabilidad en B. Braun?

El Departamento de Viajes, Congresos y Eventos del Grupo B. Braun España está integrado dentro del Departamento de Compras Estratégicas de la compañía y en dependencia directa de la Dirección Financiera, por las sinergias que se generan tanto a nivel de negociación de tarifas como de centralización de gastos derivados de la gestión.

La responsabilidad ejercida en este caso, conlleva la negociación de tarifas directamente con todos los proveedores, la gestión propia del equipo para la operativa diaria del Business Corporate y eventos, el reporting y la consecuente estrategia de análisis de proveedores. También mejoras en calidad de servicios, seguridad del viajero y Risk Management, entre otros.

“ES IMPORTANTE DAR AL USUARIO, LA OPCIÓN DE PODER AUTOGESTIONARSE LOS VIAJES”

¿Qué ventajas o inconvenientes supone tener en el mismo departamento de viajes la organización del MICE también? ¿Crees que es una tendencia al alza?

El Business Corporate ha cambiado mucho en estos últimos años. Las empresas no estaban tan especializadas en el sector MICE. Los nuevos sistemas de información, las Online Booking Tools y otros modelos de reporting han permitido a los viajeros ser mucho más autónomos en la gestión de sus viajes.

“LA BÚSQUEDA CONSTANTE DE ESTRATEGIAS Y VÍAS DE NEGOCIACIÓN, ES LO QUE NOS PERMITE SER COMPETITIVOS EN NUESTRA GESTIÓN”

Este factor ha permitido a los equipos que gestionan los viajes de la organización, especializarse en la organización de eventos, un ámbito que aporta numerosas ventajas competitivas, ya que el poder de negociación que conlleva una gestión centralizada, permite a la empresa beneficiarse de acuerdos con proveedores y prestatarios de servicios.

Considero que es una tendencia al alza, ya que los nuevos sistemas de información y reporting permiten poder actuar sobre la centralización de los costes, teniendo un impacto en la cuenta de resultados de las organizaciones, sin olvidar la calidad que aporta tener un equipo especializado en esta gestión y las coberturas de garantía del mismo.

¿Hasta qué punto es importante conocer la satisfacción de tus viajeros?

Para la compañía es imprescindible conocer y medir la satisfacción de los viajeros en cuanto a calidad y gestión, además de trabajar constantemente en cubrir sus necesidades y mejorarlas siempre que sea posible.

De manera anual se confecciona una encuesta de satisfacción de nuestros pasajeros frecuentes y se establece un plan de acción en base a los resultados obtenidos. Esta acción nos permite conocer las tendencias y actitudes de los viajeros, además de recibir un feedback que nos ayuda a mejorar la gestión y poner a su alcance herramientas que hagan esta gestión mucho más eficiente.

¿Qué tipo de procedimiento sigue un viaje en la empresa desde que se plantea hasta que se realiza?

Disponemos de una Self Booking Tool y un equipo de gestión In-plant, compuesto por cuatro agentes de viajes, dos Asistentes Operativos pertenecientes a la compañía y un Responsable de Compras Estratégicas de Viajes, Congresos y Eventos.

Es importante dar al usuario, la opción de poder autogestionarse los viajes, ya que disponemos de una amplia red de ventas por todo el ámbito nacional. Del mismo modo, resulta imprescindible mantener un equipo de agentes de viajes, por ser prioritaria la atención al cliente interno, la gestión de viajes transcontinentales, la organización de eventos formativos, reuniones de lanzamientos de productos y otros. En la actualidad trabajamos para mejorar el uso de la OBT y ofrecer un mayor grado de autonomía al pasajero, sin olvidarnos que eso nos permite poder especializarnos en la gestión de grupos.

¿Cómo afectan los avances tecnológicos en tu gestión?

Cada vez más, las aplicaciones móviles se han convertido en un gran aliado para satisfacer las nuevas necesidades de los viajeros: mayor información, tiempo de ocio y agilidad.

Son muchas las ventajas que supone la incorporación de las aplicaciones móviles en el mundo de los viajes de negocio, tanto para el pasajero como para el Travel Manager y su empresa. El viajero obtiene una mayor información sobre su viaje, incluyendo recomendaciones sobre su destino y distintas herramientas para compartir experiencias e información.

Otro aspecto relevante es la digitalización de las transacciones económicas y documentos, que incrementa la seguridad ante posibles robos o extravíos, multiplicando además las posibilidades de procesamiento y gestión, análisis y control administrativo.

Estas aplicaciones suponen una mayor optimización de los recursos en la gestión del viaje end to end, es decir, desde el momento en que surge la necesidad hasta el post-viaje, cuando el viajero hace el reporte de gastos.

¿Negocias directamente con proveedores clave?

Negocio directamente las tarifas con proveedores aéreos, hoteleros, Renfe y otros prestatarios de servicios. En muchos casos se consiguen acuerdos lineales con tarifas y descuentos aplicados a la gestión diaria. En otros casos, la negociación es más concreta cuando se trata de un evento corporativo mayor con un único proveedor, para el que se realizan contratos de servicios.

En cualquier caso, la búsqueda constante de estrategias y vías de negociación, es lo que nos permite ser competitivos en nuestra gestión y ofrecer finalmente una mayor relación calidad – precio del servicio.

EMPLEADOS QUE DEPENDEN DE TI PARA SUS VIAJES: 400 aprox.

PERNOCTACIONES GESTIONADAS AL AÑO (2016): 4.700 aprox.

VUELOS GESTIONADOS AL AÑO (2016): 3.850 aprox.

CONTRATACIONES DE COCHES DE ALQUILER AL AÑO (2016): 650 servicios aprox.

¿Cuáles serían vuestras tres prioridades de la política de viajes?

Garantizar los servicios y la calidad de los mismos para la mejora continua de la satisfacción de nuestros clientes; Estrategia de negociación para mejorar costes derivados de viajes; Optimización y mejora continua de nuestra política de viajes.