El valor de los clientes

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el valor de los clientes

Hasta creo que viene de antes… hasta pienso que se nos olvidó si el concepto “fidelizar” se escribía con ‘C’ o con ‘Z’. Existe tanta necesidad en la captación del nuevo cliente, que nos hemos olvidado de quién nos da de comer. La falta de memoria histórica es uno de los principales cánceres de la sociedad española. Para lo bueno y para lo malo.

Pero no por ello excusable para desmemorizar de nuestra actitud diaria la importancia de conservar, mantener, alimentar e incentivar a nuestro cliente. No entraré en comentar el tópico de lo difícil que es ganar uno y lo fácil que es perderlo, pero sí analizaremos el poco valor que actualmente se le está dando y lo impersonal en el trato.

Hay que tener un espacio para la reflexión y preguntarse qué necesita nuestro cliente y, para eso, hay que escucharlo. Aplicamos la mecánica establecida y rutinaria en cualquier estructura empresarial y nos dedicamos a comportarnos como robots. Nos justificamos con lo práctico e inmediato del correo electrónico, mensaje, etc., y no es más que la cortina cobarde que nos separa de ser capaces de escribir lo que verbalmente en ocasiones, no nos atreveríamos a decir o pedir.

Descuidar o perder un cliente, supone doble pérdida: el beneficio que aporta anualmente con nosotros y los posibles beneficios que hubieran generado los contactos de su entorno.

Y paulatinamente nos diluimos en la soledad de nuestra existencia, incomunicados de emociones, de sensibilidad, de intuición y nos dejamos absorber por la practicidad y la máscara universal. Y todo estos ingredientes, han generado que lleguemos a descuidar la importancia de quién ha viajado con nosotros y nos ha sufragado el pasaje.

¿Qué significa realmente la fidelización de los clientes?. El valor de estos se traduce en el beneficio que reporta a nuestra empresa. No solo en su ámbito, sino también en la suma de su entorno de influencias (amigos, conocidos, familiares…), cualquiera de ellos es susceptible de convertirse en nuevo cliente. Es decir, la opinión o recomendación que el cliente vierta sobre nosotros también es parte importante de su valor.

Eso se traduce en que descuidar o perder un cliente, supone doble pérdida: el beneficio que aporta anualmente con nosotros y los posibles beneficios que hubieran generado los contactos de su entorno.

Y en infinidad de ocasiones nos olvidamos del punto más importante: un cliente descontento, es un probable altavoz de divulgación de críticas, desprestigiando nuestra imagen de marca y nuestro ADN.

El cliente es un activo que hay que cuidar, no mantener. A las máquinas se les hace mantenimiento, a los clientes se les fideliza.

Los programas de fidelización actúan como vínculo de decisión a la hora de escoger dónde y con quién realizará su gasto.

 

Estamos en una época en que el consumidor es cada vez menos fiel. La saturación de marcas, de ofertas, descuentos, entre otros, han provocado que el consumidor adquiera un nuevo comportamiento de compra. Ahora necesita sentirse recompensado. Conoce su valor y tiene a su alcance un amplio abanico de productos o servicios a los que recurrir si el servicio no es el esperado. Los programas de fidelización actúan como vínculo de decisión a la hora de escoger dónde y con quién realizará su gasto. Se trata de convertir cada venta en el inicio de la siguiente. Las tres ‘C’: captar, convencer y conservar. Hablamos de una fidelidad que no reside en ofertar precios especiales o grandes descuentos, sino en vender cada día mejor. Son relaciones que se basan en la calidad y en la atención. Escuchar y atender.

Hemos descuidado que un cliente sigue siéndolo aún después de realizar la compra. Nos desentendemos de él una vez cierra la puerta. No seamos invasivos, no pequemos de agobiar y confundir con recordatorios, llamadas o cualquier otra estrategia. Busquemos el equilibrio y valoremos lo que realmente necesita ‘ese cliente’ de nosotros. Cada uno de ellos, después de haberlo escuchado, nos dará las premisas para enfocar e implementar cualquier acción de seguimiento en aras de confeccionar el ecosistema válido de confianza.

Fernando Pascual
Director de comunicación y RR.PP. URH&Co. hoteliers

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