El ABC de un buen gestor de viajes

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Un Travel Manager es un técnico en viajes corporativos. Es un experto en gestión de proyectos, tener buena mano con los recursos humanos y estar al día de las de las nuevas tecnologías. Un buen gestor de viajes asegura en todo momento la comodidad y seguridad de los viajeros, a la vez que alinea los desplazamientos corporativos con el plan estratégico de la empresa.

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En las últimas décadas, a medida que las empresas crecían y se expandían, el mundo se hacía más pequeño. Hoy, en estos días de mercado único y economía global, los directivos, en especial, y los cargos intermedios y los colaboradores, en general, contemplan los viajes como una tarea más de su quehacer cotidiano. A menudo, incluso ahora en pleno auge de las tecnologías de la información y la comunicación, conviene desplazarse en persona hasta donde está el negocio o hasta donde quizá pueda estarlo. En algunas empresas, con representación en varios países, el capítulo de viajes corporativos supone un pellizco importante de los presupuestos anuales. En otras, quizá más pequeñas, o dedicadas más a la producción que a la prestación de servicios, los viajes de los empleados igualmente requieren una gran atención. En cualquier caso, alguien experto debe atender de principio a fin la gestión de los desplazamientos y cumplir este trabajo de acuerdo con unas determinadas necesidades y estrategias empresariales y comerciales.

Así, este gestor de viajes debe conseguir que los empleados y colaboradores de la empresa realicen sus viajes con total seguridad, con la máxima comodidad posible, en un tiempo determinado y en unas condiciones adaptadas a su misión. Y todo ello con un presupuesto cerrado y bajo la política de viajes de la empresa.

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LA POLÍTICA DE VIAJES

Una función esencial del gestor de viajes es diseñar la política de viajes de la empresa. Además debe comunicarla a toda la organización y velar por su cumplimiento. Obviamente, el Travel Manager debe creer fervientemente en cada uno de los apartados de esta política. La función básica del Travel Manager de una empresa es rentabilizar al máximo el presupuesto de viajes de la compañía sin que eso suponga minimizar la calidad de los mismos y, por supuesto, teniendo siempre presentes las directrices de la política de viajes.

El Travel Manager si tiene la oportunidad de participar en la creación de la política de viajes debe aportar una visión de ahorro y servicio al viajero.

La redacción o actualización de la política de viajes no es una tarea fácil. Debe elaborarse según el perfil de los viajes de la empresa y las directrices de dirección general. Es básico saber quiénes son los que viajan, cuáles son los principales destinos, con qué presupuesto se cuenta, cuáles son los métodos de pago y los acuerdos vigentes con los proveedores, entre otros requisitos. Luego, hay que trazar la estrategia de los desplazamientos, que debe estar siempre acorde con las necesidades y los objetivos de la compañía.

La política de viajes es el mapa del tesoro del gestor de viajes corporativos. Es un documento con tres marcadas tendencias: el servicio al viajero, el interés empresarial y una visión de ahorro. El Travel Manager anima, defiende y lidera esta política de viajes, aunque cuenta con el apoyo de la mayoría de los departamentos de la empresa, como finanzas, marketing o recursos humanos, que también se ven involucrados en su elaboración y puesta al día. Todos ellos deben tener muy claro que, efectivamente, un viaje corporativo es una oportunidad para mejorar la posición de la empresa en un determinado mercado, e incluso, con el tiempo, debe servir para consolidar e incrementar sus beneficios; por lo tanto, la comodidad y la seguridad de los colaboradores —“embajadores empresariales” en numerosas ocasiones— debe ser una prioridad para garantizar el éxito de la misión.

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LAS FUNCIONES DEL GESTOR DE VIAJES

El trabajo del Travel Manager ha evolucionado mucho en apenas una década. Ha tenido que adaptarse a una nueva realidad empresarial y encarar nuevos retos; por eso, sus responsabilidades se han incrementado notoriamente (y parece que van a seguir haciéndolo en el futuro). Hoy, un gestor de viajes suele desarrollar tareas en tres ámbitos corporativos: el área estratégica empresarial, el área de recursos humanos y el área tecnológica.

ÁREA ESTRATÉGICA EMPRESARIAL. El cometido principal de un gestor de viajes sigue siendo la organización de los desplazamientos profesionales de los empleados de la empresa para la que trabaja. Pero, además de liderar y hacer cumplir la política de viajes de la empresa, debe medir todo lo medible y generar informes que contribuyan a mejorar la gestión de los viajes corporativos. Igualmente, debe desplegar buenas dotes comerciales, ya que es el responsable de las compras de los desplazamientos y de las estancias, y la persona que negocia y coordina las relaciones con los proveedores. Además, supervisa los pagos e indaga nuevas alternativas. También se ocupa del control de calidad de la gestión.

ÁREA DE RECURSOS HUMANOS. El Travel Manager sabe que las personas son lo primero y, por ello, se preocupa por sus viajeros ya desde mucho antes de que emprendan el viaje hasta después de su regreso. Y, siempre que sea necesario, les comenta y les recuerda la política de viajes de la compañía. Su objetivo es que los empleados viajen con la máxima comodidad y seguridad, e intenta evitar, en todo lo posible, problemas derivados de las reservas, las conexiones, los transportes o el alojamiento.

Por eso es importante, antes del viaje, que el Travel Manager comente con el viajero la idoneidad del itinerario y las informaciones y noticias relacionadas. Durante el viaje, asiste al viajero en los cambios que puedan producirse, se anticipa a posibles problemas, y mantiene las relaciones oportunas con terceras personas que puedan ayudar al viajero en su misión. Después del viaje, recibe y analiza las inquietudes del viajero, soluciona los problemas que hayan podido plantearse y que estén aún pendientes, y comprueba todos los pagos; además, se esfuerza por detectar cualquier posible mejora para incrementar la comodidad de los viajeros y los beneficios de la empresa.

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Parece fácil, pero nos encontramos frente a una tarea enormemente compleja. De hecho muchas empresas utilizan los servicios de las agencias especializadas, agencias a quienes se les requiere servicios de máxima disponibilidad de sus agentes, un reporting que cubra las necesidades de análisis de la empresa, flexibilidad y reactividad en el momento de proponer soluciones optimizadas a cada necesidad. Una agencia de viajes confiable es, pues, fundamental para ayudar al Travel Manager en su labor, pues son las TMCs (Travel Management Company o Compañía de Gestión de Viajes) quienes tienen disponible información que permite una gestión más efectiva. Además, gracias a las agencias, el Travel Manager conoce en cada momento dónde se encuentran sus viajeros.

En resumen, es importante considerar que un viaje corporativo es una muy interesante oportunidad de incrementar las ganancias de la empresa, por eso, no hay que perder de vista que en la medida en que “nuestros viajeros” se sientan respaldados y realicen el viaje con mayor comodidad y seguridad, sin perder nunca de vista a los costos, el viaje puede derivar en un éxito o un fracaso para lograr los objetivos de la empresa.

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Área tecnológica. El Travel Manager debe conocer también el estado actual de las tecnologías de la información y la comunicación aplicadas a los desplazamientos profesionales. Actualmente, el teléfono móvil y el ordenador portátil, el netbook o la tableta con el correspondiente acceso a internet— resultan prácticamente imprescindibles, pero su uso en según qué países puede ser algo complicado. El gestor de viajes debe informarse a conciencia y anticiparse a cualquier problema de conexión que pueda alterar la comunicación con los viajeros.

CONSEJOS A TENER A CUENTA

No cabe la menor duda de que el objetivo primordial de un buen Travel Manager es, y siempre siguiendo la política de viajes de la empresa, optimizar al máximo los recursos disponibles. Así las cosas, he aquí algunas recomendaciones:

UNA BUENA POLÍTICA DE VIAJES

Ha de ser fácil de comprender. Ha de establecer un circuito de reservas y liquidaciones fácil de cumplir. La agencia de viajes contratada ha de tener pautas muy claras de cómo actuar. Deben implantarse mecanismo efectivos de control de su cumplimiento. Debe reflejar las diferencias, y por lo tanto necesidades, que se generan entre las diferentes unidades de la empresa (un montador técnico que va a estar dos semanas en otra ciudad no genera las mismas necesidades que alguien que se encuentra de viaje acompañando clientes). Debe diferenciar entre viajes nacionales, continentales e intercontinentales (ejemplo: se autoriza volar en Business para los vuelos de más de 8 horas en viajes con una duración inferior a 4 días). El viajero debe percibir que hay un cierto control en la cuenta de viajes, pero nunca debe sentirse coaccionado. Al contrario, debe sentirse “protegido” por su empresa.

CONTEXTO ECONÓMICO COMO EL ACTUAL

Se tiende a utilizar la clase turista en vuelos menores de 4 horas. La reserva de los vuelos y hoteles se hace con la mayor antelación posible. Ya no se distingue entre línea regular y low cost. Se apuesta por el vuelo más barato dentro de una horquilla horaria. ¿Tren o avión? Se elige la opción más económica.

 

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Algunas empresas importantes, conocedoras de los graves problemas que afrontan a menudo los Travel Managers con “sus viajeros”, acuden en su ayuda y crean fabulosos mecanismos de control que hacen más fácil su trabajo. Son los llamados selfbooking tools, o herramientas de autorreserva que permiten resolver cualquier eventualidad antes y durante el viaje.

En este sentido Amadeus, proveedor de referencia en soluciones tecnológicas y proprocesamiento de transacciones para el sector mundial de los viajes, se ha convertido en el mejor aliado. Como muestra un botón: la última versión de Amadeus e-Travel Management utiliza una nueva tecnología cartográfica para mostrar la ubicación de los hoteles. Esta nueva versión, ya disponible en todo el mundo, incorpora varias mejoras, como un módulo de reservas hoteleras completamente rediseñado con una interfaz gráfica de usuario totalmente nueva. La interfaz, que se inspira en la apariencia y el funcionamiento de la web 2.0, utiliza un nuevo sistema cartográfico (basado en los mapas Microsoft BING TM), de modo que permite al usuario visualizar, buscar y consultar múltiples opciones de hoteles comparando su situación, instalaciones, disponibilidad, precios y si cumple o no con la política de viajes de la empresa. Y todo ello de forma muy fácil e intuitiva.

Son muchas, pues, las tareas encomendadas al Travel Manager. De hecho, su trabajo se inmiscuye directa o indirectamente en casi todas las áreas de la compañía. Por eso, la gestión de los viajes corporativos puede llegar a ser un departamento clave en una empresa que persiga la excelencia en profesionalidad, seguridad y servicio en los desplazamientos de sus colaboradores de acuerdo con un plan estratégico y a un coste razonable.

Oriol Pugés

 

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