Carol Neil, Directora del departamento de viajes corporativos de NOMURA

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CAROL NEIL

El pasado enero se concedieron en Londres los Business Travel Awards que llevan a sus espaldas casi 20 años acreditando su reputación en el sector de los viajes corporativos. El prestigioso premio a la mejor Travel Manager del año se lo llevó Carol Neil, directora del departamento de viajes corporativos EMEA del grupo Nomura. Carol ha trabajado durante 13 años en la industria de los viajes de negocio desempeñando cargos tan relevantes como el que ahora ocupa en Nomura, grupo líder en servicios financieros. Carol tiene una riqueza de conocimientos y experiencia no solo como Travel Manager sino también como responsable de compras y de servicios generales.

Si alguien se salta las normas sin autorización, la empresa no le paga el viaje, es simple y efectivo.

Danos unas pinceladas de tu cargo.
Soy la responsable del departamento de viajes corporativos EMEA (Europa, Oriente Medio y África) de Nomura International plc.. Lo cual me obliga a la supervisión y control de la cuenta de viajes de las divisiones de la compañía. Mis responsabilidades incluyen atender todo lo que pueda afectar a nuestros empleados durante sus viajes de empresa, la negociación con proveedores, la mejora y adaptación de las tecnología aplicadas a la gestión de viajes de la compañía y el control directo sobre los gastos de desplazamiento. También soy la responsable de la negociación global con todas las compañías aéreas intercontinentales, grupos hoteleros y con nuestra agencia de viajes. Mi papel es clave en garantizar que todas las áreas trabajen cooperando en línea con una estrategia coordinada.

¿Con qué disfrutas más ejerciendo tu trabajo?
Lo que más me gusta es comenzar un proyecto, desarrollarlo, implementarlo y ver que funciona. Todo este proceso es algo que me da muchas satisfacciones, me apasiona mi trabajo.

¿Cómo haces que todo funcione?
Analizar para ver dónde están los problemas, investigar las posibles soluciones, crear un sistema, implantarlo y verlo funcionando. Hace 18 meses incorporamos un SBT dentro de la empresa con el que hemos conseguido un importante ahorro. Esta es, si duda, una de mis principales motivaciones, pero este ahorro no tendría mérito sin un mejor servicio para los usuarios de mi compañía. Para mí lo que es importante es combinar una atención perfecta al cliente con un ahorro en el presupuesto, el ahorro no implica mermar la calidad.

Somos receptivos con las aplicaciones nuevas que aparecen en el mercado; la tecnología es muy importante para nuestra buena gestión y para hacer más fácil el viaje a nuestros empleados.

Has ganado el Buisness Travel Award como la mejor Travel Manager ¿tienes algún truco?
Creé un sistema propio y, en nuestro caso, funciona. Primero elaboré una fuerte política de viajes que inicialmente fuese poco flexible. Los parámetros (KPI) se crearon hablando con cada departamento, escuchándoles y valorando sus necesidades. Luego volvíamos a reunirnos para mostrarles el ahorro que suponía para los presupuesto en viajes las soluciones que les estábamos proponiendo. En nuestro caso cada jefe de departamento controla su presupuesto, con lo cual, si hay alguna excepción a la política de viajes, son los jefes de departamento quien lo autorizan por escrito a través de un documento que creamos para estos casos. Si alguien se salta las normas sin autorización, la empresa no le paga el viaje, es simple y efectivo. Una vez creada, aprobada y respalda por todos los departamentos, me centré en la contratación y negociación pensando siempre en las necesidades de Nomura. Soy muy honesta y clara, y la fidelidad a mis proveedores está siempre relacionada con la calidad que nos dan cada día y el respeto por las negociaciones de precio, siempre que cumplan con lo pactado estarán en nuestra cartera. Con este fin, realizamos un análisis de calidad constantemente y necesitamos que nuestros proveedores estén implicados en nuestras necesidades.

¿Quién forma tu equipo?
Cuento con dos personas y el apoyo de un equipo de agentes de CWT que yo misma elijo y formo. Les hacemos parte de nuestro proyecto, son evaluados cada cierto tiempo y si no siguen los parámetros de Nomura, se cambian, soy muy poco flexible con esto, necesito un equipo compacto trabajado al mismo tiempo y con nuestro propio estilo. Tenemos más de 2.000 empleados viajando por el mundo cada día y tenemos que ser homogéneos en la forma de trabajar. Por supuesto todo este proceso es posible gracias a que existe un total apoyo por parte del comité de dirección en las decisiones que se toman al fijar la política de viajes. El ahorro que se ha producido con este sistema en cuatro años desde que se creó, es de 2,3 millones de euros.

Prioridades en la gestión de viajes.
Puntúa del 1 (peor) al 10 (mejor).
Optimizar la migración a servicio on-line 4
Ahorrar en los transportes aéreos y terrestres 1
Optimizar la frecuentación de los hoteles 5
Mejorar la experiencia del viajero 2
Optimizar la política de viajes 6
Desarrollar indicadores clave de rendimiento 8
Satisfacer las necesidades de protección y seguridad 3
Consolidar los programas de viajes 7
Hacer frente a las reuniones y eventos 10
Tener en cuenta aspectos de RSC y su impacto 10
Conseguir que los programas sean más ecológicos 9

Es importante combinar una atención perfecta al cliente con un ahorro en el presupuesto: el ahorro no implica mermar la calidad.

¿Cómo se implementa y desarrolla la seguridad en la política de viajes?
Esto sí que es prioridad para nosotros, me gusta esta pregunta, ya que dentro de Nomura hemos desarrollado un sistema de alertas que es nuestra ‘Biblia’: a las ocho de la mañana, cada día la agencia me pasa la situación de cada uno de los empleados que están viajando en ese momento. Si hay algún retraso en un vuelo, alguna huelga inesperada o cualquier situación que implique un perjuicio para el viajero, lo sabemos de inmediato. De este modo podemos reaccionar para salvar la situación y comunicar al empleado lo que está pasando. Este procedimiento es lo primero que hacemos al llegar a la oficina, como un ritual, no hay excusas para este tema.

¿Evaluáis los viajes de empresa realizados? ¿Hasta qué punto la tecnología juega un papel importante en ello?
Sí, los resultados son muy importantes para nosotros, tanto para medir la calidad como el ahorro. El sistema de SBT es esencial para nosotros ya que además de agilizar el proceso, nos proporciona los datos de análisis que necesitamos para ver dónde estamos. Siempre estamos abiertos a todos las aplicaciones nuevas que aparecen en el mercado; la tecnología es muy importante para nuestra buena gestión y para hacer más fácil el viaje a nuestros empleados.

 

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