“Soy una persona muy empática con lo que no me cuesta comprender al viajero”

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Montse-Tor-Travel-Manager-de-Phibo

Montse Tor – Travel Manager de Phibo

Montse Tor entra en 2012 a formar parte de Phibo cuando le sale la oportunidad deseada, después de un año de transición en Londres. Phibo, una empresa que proporciona soluciones odontológicas avanzadas, le da el trabajo que había estado esperando. Esta compañía multinacional española líder en implantología y regeneración ósea, está presente en más de diez países cuya gestión de viajes controla Montse.

¿Cuál fue tu experiencia profesional anterior en la gestión de viajes?

Empecé mi carrera profesional en American Express dónde me formé y crecí como agente de viajes, pasando después a Travel Manager.

Uno de vuestros eslóganes es “Vive una experiencia única. La ciencia sin conciencia es un múltiplo de cero”. ¿Cómo son vuestros viajes de empresa?

Intentamos que los viajes siempre sean una experiencia única pero no somos una empresa que los gestionemos con mucho tiempo de antelación. Phibo tiene un volumen muy elevado de trabajo y siempre salen urgencias con lo que no nos permite hacerlos con menos de siete días de antelación.

“HEMOS REDUCIDO VIAJES GRACIAS SOBRE TODO AL SKYPE.”

¿Cómo se organiza tu equipo para gestionar el departamento de viajes?

Ahora mismo tengo dos personas a mi cargo; tenemos un sistema interno por donde nos entran las peticiones de viaje. Es un sistema propio con un circuito de firmas que nos sirve para la aprobación de los viajes y para llevar un control.

¿Contáis con alguna agencia?

Tenemos agencia de viajes propia, Le Vuelà Gourmet Travels, además del soporte de American Express.

¿Te encargas de diseñar la política de viajes local o sigues directrices globales?

Me encargo de diseñar la política de viajes global, al ser empresa española todas las directrices se toman des de aquí. Después se validan conjuntamente con el departamento de RR.HH. y con gerencia. Se aplican a todo el grupo Phibo, teniendo en cuenta las diferencias entre los distintos países en los que estamos y que forman el grupo Phibo.

¿Recuerdas el primer viaje que organizaste y el último?

Los recuerdo perfectamente. El primero fue en American Express, para unos clientes que iban a Canarias, hubieron nervios e inexperiencia por mi parte. La tarifa que había confirmado me caducó cuando ya había informado del precio total. Tuve que llamar a la compañía aérea, dejar el vuelo en lista de espera, sufrir dos días, hasta que me confirmaron las plazas. ¡Tuve suerte! El último, un viaje a Alemania, con reserva de restaurantes, transfers y demás, era para gerencia que siempre son más exigentes, pero ahora ya es mucho más fácil.

“INTENTO HACER ENTENDER AL PASAJERO QUE LA POLÍTICA DE VIAJES DE LA EMPRESA SE HACE PARA TENER UNAS DIRECTRICES QUE TODOS DEBEMOS SEGUIR.”

¿Qué diferencias has encontrado entre uno y otro?

En el primero actúas como agencia y en el segundo, eres el intermediario. Cuando tú eres la agencia, tú confirmas la tarifa, tú emites el billete y tú eres el responsable de pasarlo correctamente al cliente. En el segundo caso, cuando eres el intermediario entre la agencia y el viajero, no me tengo que fijar si la tarifa caduca o no, tengo que recaer en que lo que me pasa la agencia es lo correcto según lo que el pasajero me pide. En este caso, yo elijo horarios, yo elijo hotel, marco la hora de los transfers y hago que la agencia me reserve los restaurantes; entonces la agencia me lo reserva según mis preferencias.

Por una parte procurarás meterte en la piel del viajero para responder a sus necesidades, pero por otra seguirás a pies juntillas las directrices de la empresa, ¿es compatible?

Es difícil. Pero compatible. Soy una persona muy empática con lo que no me cuesta comprender al viajero. Intento siempre buscar un punto medio y hacer entender al pasajero que la política de viajes de la empresa se hace para tener unas directrices que todos debemos seguir.

¿El avance tecnológico ha disminuido la necesidad de viajar?

Hemos reducido viajes gracias sobre todo al skype. En el departamento donde más se ha notado esta reducción, ha sido en el de RR.HH. Desde la central en Sentmenat, se hacen las entrevistas para todo el mundo con lo que es mucho más fácil citar a los candidatos por skype. Después si es necesario se viaja al destino para hacer entrevista final.

¿Sigues algún control del grado de satisfacción de tus viajeros?

El mismo sistema por donde entran las peticiones de viaje, envía un cuestionario pasados cinco días del viaje para que el pasajero lo responda y nos comente cualquier duda, necesidad, queja o felicitación que desee.

PHIBO

PAÍSES EN LOS QUE ESTÁ PRESENTE PHIBO: Alemania, Benelux, Francia, Portugal, Italia, Emiratos Árabes Unidos, México, Colombia y Chile.

NÚMERO DE EMPLEADOS A NIVEL GLOBAL: 380

PRESUPUESTO ANUAL APROX. PARA VIAJES: 1.200.000€

PERNOCTACIONES GESTIONADAS AL AÑO: 6.000

VUELOS GESTIONADOS AL AÑO: 3.300

VIAJES EN TREN GESTIONADOS AL AÑO: 800

CONTRATACIONES DE COCHES DE ALQUILER: 200 aprox.

¿De qué proyecto/acuerdo te has sentido más satisfecha recientemente?

Tengo muy buenos proveedores, en general estoy satisfecha con todos los acuerdos, pero si tuviera que nombrarte uno quizá sería con una cadena hotelera en Latinoamérica con la que hemos conseguido tener crédito y facturar a 30 días.

En tu cuenta total de viajes, ¿cuál es el rango de hoteles más común? ¿Cómo se establece la tipología de hoteles a la hora de viajar dos empleados con rangos diferentes en la empresa?

Los hoteles que estamos utilizando son normalmente de 4*, de igual categoría para todos los rangos. Lo único que distingue es el hecho de compartir o no habitación según organigrama.

¿Cuándo se permite volar en business?

Ahora mismo solo los socios fundadores y, a la vez presidentes de la compañía, viajan en business. Estamos mejorando la política intentando que en los vuelos superiores a ocho horas todo el personal pueda viajar en esta clase.

En Phibo hay un gran número de eventos formativos al menos uno o más al mes a nivel global, ¿tienes también responsabilidades en el departamento MICE?

Sí, aunque hay una persona de eventos que también me ayuda, pero todo pasa por mí. Sí que es cierto que tenemos formaciones, congresos y symposiums. Tenemos el Phibo Day, que se hace en cada país donde Phibo está presente. En el de Madrid este año acudieron más de 500 personas con el consiguiente impacto que esto supone. Es muy importante para nosotros que llegando a tanto público todos los detalles sean importantes. Queremos siempre que el cliente se vaya con un muy buen sabor de boca.

¿Qué política de seguridad se implanta en los viajes en Phibo?

No contamos con ninguna empresa que nos ayude con el Risk Management. Ahora mismo lo gestionamos a nivel interno. Es un tema que con el cambio de política tenemos como prioritario. La seguridad de los viajeros y de las personas que trabajan en Phibo es primordial.

“NO TENEMOS MODO DE AVERIGUAR EL ROI DE LOS VIAJES DE MOMENTO, LO QUE SÍ HAGO PARA MEDIR LOS GASTOS DE VIAJE SON LOS KPI’S.”

¿Existe algún modo de medir el ROI verdadero de la inversión en viajes de negocios en vuestra empresa?

La verdad es que no, ahora mismo no lo tenemos. Lo que sí hago para medir los gastos de viaje son los KPI’s.

En base a tu amplia experiencia, ¿cuál es la norma que hay que tener siempre presente para sentirse un buen Travel Manager?

La norma básica, me atrevería a decir que de cualquier Travel Manager, es optimizar costes sin que la satisfacción del empleado se vea en detrimento. Para esto busco siempre el sistema de mejora continua, no se trata de recortar costos sino de gestionarlos.

Escoge tres prioridades de la política de viajes de Phibo:

Ahorrar en los transportes aéreos y terrestres. Optimizar la política de viajes y Mejorar la experiencia del viajero.

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