Los derechos aéreos del pasajero de negocios

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Cristina-Galindo

Cristina Cabal Galindo

Directora Comercial de ReclamacionesAereas.com

 

Los pasajeros que viajan por negocios representan un alto porcentaje de los clientes afectados por retrasos y cancelaciones de vuelos.

Tanto el Reglamento (CE 261/2004) como la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea han ido acotando las situaciones con las que se puede llegar a encontrar unpasajero de un vuelo y los derechos y compensaciones que en su caso le pudieran corresponder. A pesar de ello todavía quedan muchas lagunas especialmente en lo que se refiere al ejercicio de aquellos derechos y al cobro en su caso de sus correspondientes compensaciones.

Según el último Eurobarómetro publicado en diciembre de 2014, solamente un 37% de los pasajeros aéreos están al tanto de sus derechos cuando compran un pasaje con una aerolínea. Este dato, no muy diferente del publicado en el anterior estudio de 2009, pone de manifiesto que todavía hay un largo camino que recorrer en materia de los derechos de los pasajeros.

Un 57% de los pasajeros declaran no sentirse satisfechos con la respuesta o trato recibido por parte de la compañía aérea.

Siguiendo con el estudio del Eurobarómetro aproximadamente uno de cada diez pasajeros sufre algún tipo de incidencia en su vuelo, de los cuales la mayor parte, el 70% corresponden a un retraso y un 15% a una cancelación de vuelo. Pero tan solo uno de cada tres pasajeros llega a presentar una reclamación por ello. En la mayoría de los casos no confían en que esta tenga una utilidad real y llegue a buen puerto.

Los pasajeros con incidencias que se animan a reclamar lo hacen principalmente a la aerolínea la cual no suele resolver la reclamación satisfactoriamente para el pasajero. Un 57% de los pasajeros declaran no sentirse satisfechos con la respuesta o trato recibido por parte de la compañía aérea.

Quizá por todo esto, y dentro de este panorama de insatisfacción, han surgido en los últimos años empresas dedicadas a la gestión de las reclamaciones aéreas de pasajeros que desean delegar dicha gestión. Reclamar a una aerolínea es un proceso largo y a veces no muy fácil pero casi siempre merece la pena llegar hasta el final.

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A pesar de ello siguen siendo porcentualmente cuantiosas las reclamaciones que se dejan de presentar quedando las aerolíneas liberadas de esa obligación y los pasajeros insatisfechos por la atención recibida. Aparte de esto, España es uno de los países de la UE con uno de los porcentajes más bajos de reclamaciones interpuestas ante compañías aéreas.

Reclamar a una aerolínea es un proceso largo y a veces no muy fácil pero casi siempre merece la pena llegar hasta el final.

El Eurobarómetro no menciona que porcentaje de los usuarios habituales de líneas aéreas viajan por negocio ni las horas que estos pierden en los aeropuertos, ni las reuniones de trabajo que se cancelan por no llegar a tiempo. Sin embargo en la gestión de las reclamaciones aéreas nos encontramos con un porcentaje alto de business travellers, esto se traduce en pérdidas económicas para las empresas. El desarrollo del canal B2B, incipiente hasta ahora en lo relativo a reclamaciones aéreas, es un objetivo prioritario para empresas como la nuestra.

Todo lo mencionado demuestra la necesidad de avanzar en ese camino hacia el desarrollo de los derechos de los pasajeros que mencionaba al principio. En especial el de los pasajeros que viajan por negocios. Es un camino largo y arduo en el que estamos implicados todos, las aerolíneas, los pasajeros, los gestores de viajes de empresa, las instituciones públicas y todas las empresas gestoras de reclamaciones a las aerolíneas.

 

Cristina Cabal Galindo

Directora Comercial de ReclamacionesAereas.com

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