El viajero de negocios… y sus circunstancias

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FERNANDO CUESTA

Las preferencias del viajero de negocios y su contexto son dos de las claves para entender y atender la tendencia imparable de la personalización.

Yo soy yo y mi circunstancia. Lo decía Ortega y Gasset, y no voy a contradecirle porque, al menos en lo referido a business travel, es tan importante tener en cuenta al viajero como el contexto en que se mueve. Precisamente en torno a estos dos ejes —individuo y contexto—, gira frecuentemente el concepto de la personalización de los viajes.

Pivota en torno al individuo porque, con independencia del objetivo del viaje, las necesidades del viajero son únicas, y se plasman en una extensa recopilación de datos históricos y actuales del cliente, que pueden ser filtrados y presentados para que Travel Managers, agencias de viaje y proveedores actúen en consecuencia.

Con independencia del motivo u objetivo del viaje, las necesidades y expectativas del viajero son siempre únicas.

Dónde sentarse en un avión, qué coche alquilar, qué tipo de almohada o amenity encontrar en el hotel y en qué restaurante cenar después de la jornada de trabajo son, quizás, los ejemplos más evidentes de cómo el dato transforma en un preciso retrato robot del usuario y este en un servicio excelente.

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Pero también las corporaciones (no solo los individuos), pueden beneficiarse de este nuevo enfoque. El hecho de que un viajero, por pertenecer a una empresa determinada, pueda tener acceso a una sala VIP, a un embarque prioritario, al spa del hotel, o a que su maleta salga la primera en la cinta de equipajes son también mejoras derivadas de la personalización del servicio que aerolíneas, hoteles y aeropuertos,
en colaboración con las agencias de viaje, pueden ofrecer a sus clientes.

La personalización cobra aún más sentido al hablar de otra de las grandes tendencias del business travel, el bleisure. La incorporación de elementos de ocio en los desplazamientos de trabajo abre nuevas vías para operadores del sector turístico, pero también supone oportunidades para las empresas que saben aprovechar el gusto de sus empleados por los viajes para tenerlos más satisfechos o motivados.

Adaptar los viajes a las personas significa asegurarnos de que el producto adecuado se ofrece al viajero adecuado, pero también en el momento y a través del canal idóneo. Es aquí donde entra en escena el segundo término de la ecuación: el viajero de negocios es un individuo, pero también es su circunstancia. Y atenderla implica ser capaces de ofrecer un servicio diferenciado si se participa en un congreso o si, por ejemplo, viaja a una reunión que se sospecha será tensa.

Por eso cobra especial relevancia el asunto de las incidencias. Un estudio de Amadeus realizado en 2012, basado en 2.400 entrevistas a viajeros de todo el mundo, aseguraba que uno de cada dos viajeros había sufrido retrasos de 1 a 4 horas en sus viajes en los últimos doce meses que, en el 12% de los casos, habían llevado incluso a que el viajero no pudiese cumplir con el propósito de su desplazamiento.

La mitad de los viajeros ha sufrido retrasos de una a cuatro horas en aeropuertos y el 12% no pudo cumplir con el objetivo de su viaje.

Las tecnologías de reacomodación inteligente en aerolíneas y aeropuertos tomarán en consideración la urgencia del pasajero para ofrecerle una gama de opciones personalizadas para continuar su viaje, más allá del ofrecimiento de un asiento estándar en el siguiente vuelo disponible, como ocurre ahora.

Imaginen, asimismo, las posibilidades de la geolocalización: la capacidad para comunicarse con los viajeros atendiendo al lugar y el momento exacto en el que estos se encuentran… Y la consiguiente capacidad para ofrecerles aquello que necesiten, tanto si es la solución a un problema puntual como si
se trata de mejorar su estancia o su trayecto.

El viajero es viajero y es sus circunstancias. Y conociéndole a él y su contexto el sector del viaje y las empresas que lo conformamos somos más capaces de dibujar, con mejor tino, el futuro del viaje.

Fernando Cuesta
Adjunto al director general y director
comercial de Amadeus España

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